Objetivos de negocio que justifican la inversión en la web

Antes de hacer un cambio en la Web hay que preguntarse: Esto ayudará a lograr los objetivos de negocio de la Web?

Poner una animación aquí, esa sección allá, un link más arriba y una foto mas abajo… Pueden ser horas, días o incluso semanas de reuniones, charlas y discusiones y si algo he aprendido de ellas es que realmente son poco productivas pues generalmente, y por desgracia, muchas de las decisiones que toman los propietarios de una web se fundamentan en el querer algo nuevo y deslumbrante (normalmente visto en otra web) o por criterios individuales y no teniendo en cuenta los Objetivos de Negocio.

De que nos sirve tener tener nuevos diseños espectaculares, grandes vídeos o las últimas aplicaciones, sino cumplen los objetivos de negocio? La respuesta es clara: ignorar los objetivos de negocio nos conducirá a crear una economía falsa.

Los beneficios de tener Objetivos de Negocio

• Los objetivos de negocio son invaluables para tomar decisiones.
• Una herramienta comunicativa que nos ahorrará horas en reuniones y rebajando la tensión que este tipo de decisiones a veces conllevan.
• Sobretodo, valorar si la inversión ha tenido retorno, lo que es muy importante para justificar futuras inversiones y las ya realizadas.

La pregunta es clara ahora: como identifico los objetivos de mi negocio?

Es importante tener definido nuestro negocio y responder preguntas como: ¿Cuantos clientes quiero conseguir?, ¿Que tipo de clientes necesito?, ¿En cuanto tiempo?, ¿Con que coste de adquisición?, ¿Que clase de relación queremos construir con ellos?, ¿Cuanto queremos aumentar las ventas? etc … Estas respuestas nos ayudaran a identificar nuestros objetivos.

Pero hagámoslo fácil. En cuanto a la Web lo más importante es tener presente que podemos lograr 4 objetivos primarios:

• eCommerce: si tenemos una tienda online los objetivos van ser obvios, como llegar a cierta cuota de ventas.
• News (información): si manejamos una web en que el producto es la información el objetivo va a ser obtener cierto número de visitas.
• Branding: si queremos potenciar nuestra marca para vender servicios, nuestro objetivo, más que un gran nombre de visitas, van a ser visitas de calidad y cierta duración de tiempo.
• Marketing: en ocasiones nos interesará poner en el mercado un producto o servicio concreto y allí es cuando nacen los objetivos secundarios.

Como vemos podemos tener de 1 a 4 objetivos primarios, según sea su tamaño y también objetivos secundarios. Si el sitio web es muy grande, podemos dividir la web en secciones y tener un objetivo primario general para cada sección y varios secundarios para páginas concretas. como por ejemplo:

• Suscripciones a la newsletter.
• Descargas de ciertos contenidos.
• Registros en la web.
• Recibir un número de comentarios en los posts del blog.
• Mejorar la atención al cliente.
• Incrementar el número de visitas a un sitio físico.
• Recibir cierto número de llamadas, emails o formularios.
• La lista puede ser muy larga …

Objetivos mensurables

Es importante que los objetivos de nuestra Web sean muy concretos, así una vez definidos vamos a poder buscar un sistema de medir el éxito o el fracaso de nuestra inversión. En algunos casos nos va a resultar muy fácil y en otros más difícil, pero en todos los casos es importante y fundamental hacer el seguimiento, sino nos será imposible saber si hemos tenido un buen retorno de inversión y adquirir experiencia de forma espiral. Aquí dejo algunos ejemplos:

• Ventas online: sin duda son los más fáciles de analizar, pues se trata de alcanzar cierta cifra como por ejemplo un 15% más en ventas.
  
• Suscripciones a la newsletter, descargas en la web, …: similar al punto anterior, pues el éxito o fracaso vendrá de lograr una cifra concreta.
• Número de visitas y tiempo de estadía en la web: con herramientas gratis como Google Analytics nos es realmente fácil saber si se han logrado los objetivos.
• Percepción de marca y Satisfacción del cliente: ya estamos en una situación que nos es más complejo de mensurar, pero no imposible. Hay herramientas online como Get Satisfaction que nos ayudan en este aspecto y también podemos usar otros métodos como encuestas o simplemente en cada contacto telefónico realizar una pregunta.
• Llevar usuarios a un sitio físico: si el objetivo de la web es que la gente se dirija, por ejemplo, a una tienda física, podemos ingeniar un sistema de tiquets de descuento con descarga a través de la web, de esta forma, trabajando en equipo con la tienda física, sabremos el número de visitas que la web llevó a la tienda física y saber así si se logró el objetivo deseado.

En conclusión, todos los objetivos (o casi todos) se puede medir, da igual la herramienta, no tiene que ser el último invento tecnológico. Recordemos que se trata de lograr objetivos no de tener cosas bonitas porqué si. Hay cientos de formas creativas de medir objetivos y a veces con un simple lápiz y papel es suficiente. Recuerdan esa anécdota de la NASA que tardaron 10 años en desarrollar una herramienta para escribir en el espacio y los Rusos lo resolvieron con un simple lápiz? Pues este es el concepto.

Sentido Común y Comunicación (mucha comunicación)

También un llamado al sentido común para marcarse objetivos razonables. En el mundo real podemos abrir una tienda en un centro comercial y al día siguiente vender como campeones. En Internet la gráfica de las subidas acostumbra a ser lenta en los principios y las ventajas llegan a medio y largo plazo. Se trata de marcarnos objetivos de crecimiento paulatino pero seguro.

Y la comunicación es otro aspecto fundamental para marcarnos los objetivos. Por una parte para evitar objetivos generalistas, pues obviamente el departamento de ventas pondrá como objetivo incrementar el porcentaje de ventas, pero el equipo desarrollador de la web puede haber detectado que los usuarios se atascan en cierto punto del formulario de compra, por lo tanto el objetivo prioritario será «Mejorar el proceso de compras para incrementar ventas». El trabajo comunicativo y en equipo también nos permitirá que todos los departamentos y personas entiendan el porqué de las decisiones tomadas y estén involucradas en la toma de decisiones conjuntas, evitando partidismos y fomentando los verdaderos Objetivos del Negocio.

Como siempre os dejo un libro, en esta ocasión ya os lo aconseje en el anterior post «Planificación web para lograr el retorno de la inversión«. El libro se llama «Building Websites for Return on Investment» del gran Paul Boag.

Si necesitáis mi asesoramiento ya sabéis, poneros en contacto y hablamos.